Un 79 por ciento de los pacientes de la sanidad privada califica su experiencia como excelente o ideal, según el estudio 'Experiencia de paciente. Primer estudio de medición en sanidad privada en España'.

El informe ha sido promovido por la Fundación IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad). La cifra del 79 por ciento de experiencia WOW –así llama el estudio a una nota igual o superior a 9 sobre 10– es la mayor de todos los sectores económicos donde se han realizado este tipo de estudios.

Manuel Vilches, en un momento de la presentación del estudio.

El director general de IDIS, Manuel Vilches, ha sido el encargado de presentar los resultados del estudio. "En promedio, las tres cuartas partes de los pacientes que tienen la opción de elegir entre pública o privada, escogen el entorno privado".

Dividido por etapas, 9 de cada 10 eligen la privada para pruebas diagnósticas y consultas, y 6 de cada 10 lo hacen en el momento de la hospitalización y las urgencias. Según Vilches, la agilidad es el factor transversal que decanta la elección por la privada, si bien no es el único.

"En el momento de la consulta nos aparece el factor de 'el médico que busco está ahí', queremos elegir el mejor profesional", destaca. La relación con el equipo médico tiene una satisfacción del 93 por ciento, si bien "una sonrisa, empatizar, duplica el NPS [net promoter score, o probabilidad de recomendación]".

El momento que más experiencias tipo WOW recibe es la hospitalización: un 88,7 por ciento del total tiene una calificación de 9 o 10, seguido de la realización de pruebas diagnósticas (77,8 por ciento), la consulta médica (75,6 por ciento) y las Urgencias (68,1 por ciento).

Experiencia WOW

Manuel Vilches: los momentos médicos "marcan la diferencia" en la atención

El momento con menos experiencias WOW (solo un poco más de la mitad, el 51 por ciento) está en la etapa de seguro médico. "Tiene tres grandes momentos: contratación, renovación y baja", explica el director general de IDIS.

La experiencia en contratación es positiva (contratos claros, sin letra pequeña, etc.) y la de la baja se reconoce que "hay pocos trámites y se respeta su decisión". Entonces, el entorno de mejora está en la renovación, a la que "quizá no le hemos dado la suficiente importancia".

Renovación del seguro

En este sentido, dar ventajas y ofrecer información relevante en el momento de la renovación "prácticamente duplica la experiencia", admite Vilches.

El director de IDIS concluye que "la calidad que suponíamos que tenemos está ahí, pero la percibida por los pacientes es más alta de lo que suponíamos". Los momentos médicos "marcan la diferencia" pero más allá de dormirse en los laureles, Vilches llama a "seguir mejorando".

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience, ha dado los detalles técnicos del estudio.

En la imagen de la izquierda, Leticia del Moral, directora general de Asistencia y Calidad de Quirónsalud, y Margarita Alfonsel, secretaria general de Fenin. En la siguiente fotografía, la periodista Cristina Villanueva charla con Manuel Vilches.

Fernández-Valmayor, Mayero y Vilches posan para Redacción Médica.

Juan Abarca Cidón, presidente de HM Hospitales, y Ricardo De Lorenzo, socio-director de De Lorenzo Abogados. En la imagen de la derecha, Luis Mayero y Fernando Carballo, presidente de la Federación de Asociaciones Científico Médicas de España (Facme).

Eduardo Bueno, de Novo Nordisk; Manuel Vilches, y Jorge Petit, consejero delegado de HPS-Hospital Perpetuo Socorro.

Fernández-Valmayor, junto a María Luz de los Mártires, gerente de Atención Especializada del Sermas. A la derecha, Javier Murillo, consejero-director de SegurCaixa Adeslas, junto a Luis Mayero.

En la fotografía de la izquierda: Manuel Vilches y Elena Casaus, directora asociada de Policy/Govern. relations de Merck Sharp & Dohme España. A la derecha, Leticia Moral y Fernández-Valmayor.

Fernando Imbernón, adjunto a la Dirección Territorial Centro Norte de Asisa; Leticia Moral; Manuel Vilches; Marta Villanueva, directora general de la Asociación Española para la Calidad; Cristina Villanueva, y José Luis Baquero, vicepresidente del Foro Español de Pacientes.

Ricardo De Lorenzo, junto a Luis Mayero. En la siguiente imagen, Margarita Alfonsel y Fernando Carballo.

Jorge González y Beatriz López, de AEC, junto a Marta Villanueva y Manuel Vilches.

Luis Mayero y Serafín Romero, presidente de la Organización Médica Colegial (OMC), han clausurado el evento.

Fernando Mugarza, director de Desarrollo Corporativo y Comunicación de la Fundación IDIS, junto a Margarita Alfonsel. A la derecha, Manuel Vilches charla con Javier Murillo.

Aspecto de la sala durante la presentación del informe.