Cómo curar y cuidar al paciente: "La atención integral es fundamental"

¿En qué consiste el cuidado integral de las personas? En acompañar al paciente en todo el proceso de curación desde el ámbito social y sanitario. En este camino participan varios agentes, desde el prestador directo del servicio al proveedor privado. Para profundizar en ello, Redacción Médica ha entrevistado a Carmen Vicente Gaspar, directora gerente del Hospital San Juan de Dios de Zaragoza, que ha trasladado el punto de vista del proveedor sin ánimo de lucro; y a José Luis García Martín, gerente de Mercados de Salud y Social en Ferrovial Servicios España, que aporta la visión del proveedor de servicios. 

¿Cuál es el alcance de la prestación al paciente usuario del sistema sanitario y social?

Carmen Vicente Gaspar: La orden hospitalaria San Juan de Dios tiene más de 500 años de historia y está en 55 países del mundo. En España da empleo a 12.000 trabajadores, hay 77 centros sanitarios y sociales y unos 3.000 voluntarios. Yo soy gerente del Hospital San Juan de Dios de Zaragoza, una entidad privada sin ánimo de lucro, un hospital orientado a la cronicidad, a la rehabilitación, a los cuidados paliativos y también a la atención bucodental de niños discapacitados. Nuestra vocación es la de proveer una atención integral y de servicio público.

Carmen Vicente Gaspar, directora gerente del Hospital San Juan de Dios de Zaragoza.

Tenemos un convenio de vinculación con el Gobierno de Aragón que se firmó el 1 de enero de este año y por un periodo de 10 años, por el que nos integramos en la red sanitaria pública. El 99 por ciento de los pacientes que atendemos son pacientes de la sanidad pública y nuestra vocación también es darles una atención integral, no solo atender la parte física de la enfermedad de las personas sino también sus problemas espirituales o sociales. Para eso intervienen muchos servicios, no solo el personal sanitario, sino también los trabajadores sociales, psicólogos o, incluso, voluntarios que van al domicilio del paciente.

José Luis García Martín: Ferrovial es una empresa de tamaño importante del Ibex-35 que, como grupo, factura unos 12.000 millones de euros anuales, emplea casi a 100.000 trabajadores y no solamente trabaja en construcción, sino también en servicios, aeropuertos y autopistas. Dentro de ese área de negocio, está Ferrovial Servicios España, que factura unos 1.900 millones de euros anuales.

Tenemos el área de sanidad, salud y social, que factura alrededor de 400 millones de euros trabajando en áreas dispares pero con sus sinergias; como la atención a emergencias sanitarias, el transporte sanitario, la teleasistencia o las residencias. Trabajamos con vocación de servicio eficiente y de alta calidad para la Administración pública, porque entendemos que nuestra vocación tiene que ser de colaboración en aquellos ámbitos donde nosotros podemos especializarnos y la Administración Pública llega con más dificultad.

¿Bajo qué principios se actúa?

Carmen Vicente Gaspar: Hay cinco principios inherentes a toda la orden hospitalaria que fueron aprobados por la orden de San Juan de Dios en París. El primero de ellos es la hospitalidad; nosotros cuando atendemos a un paciente lo primero que hacemos es acogerlo bien, no solo a él sino también a toda su familia y  entorno. El resto de valores son el respeto, la responsabilidad, la calidad y la espiritualidad. Cuando hablamos de espiritualidad no hablamos de una religión en concreto, sino que atendemos el sufrimiento de las personas y de su familia independientemente de sus creencias religiosas. Es una vocación de servicio público y de atención integral a la persona.

"Hay que buscar soluciones en la línea de la teleasistencia o las nuevas tecnologías"

José Luis García Martín: Ferrovial es un actor en los servicios auxiliares. Entendemos que la administración pública es el principal prestador de servicios del Estado de bienestar. En este caso, tenemos tres principios con los que tenemos que actuar: la innovación, la calidad y la eficiencia. La innovación, porque tenemos que hacer propuestas novedosas, como la transformación digital, a la Administración pública. La calidad porque cada vez que nuestro servicio sea bueno, la satisfacción del usuario o el paciente irá en alza y la Administración pública estará satisfecha. Por último, la eficiencia, porque nosotros si nos especializamos en determinados servicios auxiliares y somos capaces de encontrar esa eficiencia en ellos, la Administración pública podrá dedicar sus esfuerzos con más crédito para otras actuaciones y prestaciones para el propio usuario de esos servicios públicos.

¿Con qué herramientas se trabaja para conseguirlo?

Carmen Vicente Gaspar: Uno de estos cinco valores de la orden hospitalaria es la calidad, que marca el trabajo de todos los centros y de nuestro hospital. Tenemos el modelo EFQM (de sus siglas en inglés European Foundation Quality Management) desde hace años, trabajamos por procesos con indicadores que nos permiten corregir desviaciones. Tenemos un plan estratégico a varios años y la dirección por objetivos. También incentivamos a los profesionales por objetivos, lo que nos permite ir consiguiendo esas estrategias que tenemos marcadas en el plan. Para nosotros también es muy importante la responsabilidad social y, por supuesto, los objetivos de desarrollo sostenible. Queremos aportar valor. Este año, por ejemplo, hemos revisado muchos contratos con empresas externas y hemos priorizado los contratos de empresas que dan empleo a personas con discapacidad. En un hospital pequeñito como el nuestro, de 350 trabajadores, hemos dado empleo a 11 personas con discapacidad.

Para proteger el medio ambiente tenemos la ISO 9.001 y la 14.001. Somos el primer hospital en emisiones cero porque desarrollamos geotermia y fototermia. Todavía no tenemos el 100% de la energía que necesita el hospital, pero vamos encaminados a que sea sostenible e innovador en este sentido. También tenemos el sello de excelencia empresarial que otorga el gobierno de Aragón a aquellas empresas que tienen más de 500 puntos. Esto nos supone mucho esfuerzo y trabajo para todos los profesionales que trabajamos en el hospital pero nos permite ir consiguiendo objetivos.

José Luis García Martín, gerente de Mercados de Salud y Social en Ferrovial Servicios España.

José Luis García Martín: Al hilo de lo que hemos comentado antes de nuestros objetivos, tenemos tres herramientas fundamentales. En innovación tenemos un departamento específico que mezcla la transformación digital con la experiencia de los diferentes gestores de contratos. Con ello podemos hacer propuestas novedosas al cliente -en este caso, a la Administración pública-, en ámbitos como la teleasistencia, los centros coordinadores de emergencia, el transporte sanitario o la electromedicina. También tenemos un departamento específico de calidad que se encarga de gestionar todas las ISOs y los certificados de calidad que tenemos en ámbitos como residencias de la tercera edad, teleasistencia o medio ambiente.

También tenemos el departamento de eficiencia operativa que se dedica a estudiar un contrato determinado e identifica cuáles son todos los procesos que se llevan acabo. Tras estudiarlos, explica qué es mejorable y qué prescindible para llegar a la máxima eficiencia que se puede tener en ese contrato. 

¿Cuáles son los beneficios actuales del sistema de prestación de atención sanitaria y social?

Carmen Vicente Gaspar: Los beneficios son para todos. Es una forma de trabajar desde el concepto de la atención integral, que se viene dando desde hace 500 años aunque hoy en día utilicemos herramientas modernas. Los beneficios son totales para el paciente y para las familias porque no solo se trata de prestar una atención sanitaria, sino que se trabaja, desde que el paciente entra al hospital, y el servicio de atención al usuario llama a su familia y después van interactuando el resto de los servicios. Hablamos de personas mayores, que pueden sentirse desorientados en el sistema público; nos preocupamos de su continuidad, de los cuidados, si se encuentra bien, lo monitorizamos y le facilitamos las citas con especialistas o el seguimiento en el domicilio por personal de Enfermería.

Los profesionales  también tienen un mayor compromiso con esta forma de trabajar. Tenemos un servicio de cuidados paliativos que es el servicio que más felicitaciones y agradecimiento recibe. Además contamos un equipo de voluntarios que se sienten muy comprometidos y a la vez muy agradecidos con el centro. Para ellos, venir al hospital un sábado, por ejemplo, a dar de comer a un paciente que está solo tiene su recompensa moral y ética.

José Luis García Martín: Hay dos partes en esta atención integral. Una, la responsabilidad de la Administración Pública para con el paciente y usuario. Y otra, nuestra parte como empresa de servicios auxiliares en el área de servicios que prestamos. La atención integral es fundamental, una persona que entra como paciente puedes salir como usuario del área de bienestar social. Esa coordinación en la Administración pública es absolutamente fundamental. Como compañía, estamos haciendo esa atención integral en la parte de servicios auxiliares.

Tenemos transporte sanitario, la atención telefónica de centros coordinadores de Urgencias, servicios en hospitales y en Atención Primaria, mantenimiento general y electromédico, así como servicios de limpieza. Finalmente, cuando el paciente sale con el alta, gestionamos de forma integral o en parte las  residencias de tercera edad o el servicio de teleasistencia. En todo ese camino, si como empresa auxiliar conocemos al paciente y todas las fases en las que se le atiende, se crean muchas sinergias, sobre todo en formación o en investigación.

¿Creen que existe investigación e innovación en el sector?

Carmen Vicente Gaspar, directora gerente del Hospital San Juan de Dios de Zaragoza

Carmen Vicente Gaspar: Al ser un hospital tenemos tres patas, la asistencia, la docencia y la investigación. A nivel de innovación estamos en el clúster de la Salud de Aragón, Arahealth, y  el Hospital San Juan de Dios tiene una de las vicepresidencias, con lo cual, estamos muy al día de proyectos europeos, de cualquier tipo de innovación en el área de la salud. 

A nivel de gestión, este año hemos emprendido un proyecto de innovación importante que es el de Experiencia Paciente con metodología Design Thinking. A través de una empresa con ingenieros de procesos estamos trabajando en las experiencia de paciente, es decir, cómo un paciente entra en contacto con nosotros y como son todos sus procesos hasta que recibe el alta hospitalaria. Todavía no tenemos conclusiones de este proyecto pero creemos que el secreto está en los pacientes y en las familias.

Desde la Dirección, creemos que el hospital funciona de una determinada manera, pero no sabemos lo que los pacientes experimentan o sienten. La metodología de Design Thinking ya está instalada en el Hospital Sant Joan de Déu Esplugues, donde tienen hasta un Consejo de familias y lo han incorporado como un nuevo modelo de gobernanza.

José Luis García Martín: Hay innovación e investigación en las dos partes, tanto en la Administración Pública como en las compañías. Quizás echaría de menos más colaboración y más conversación para  llegar a acuerdos o convenios entre la Administración Pública y los servicios privados, que se vea como una cosa normal. Deríamos ir más a esa colaboración en nuestro área, por ejemplo, en investigación, donde la compañía invierte muchísimo. También en transformación digital, que está llegando a la sanidad pública pero tiene que desarrollarse un pelín más.

La crisis económica ha hecho que muchos de esos proyectos se frenasen, están a la espera de que se normalicen las inversiones en ese aspecto. También se echaría un poco en falta que en los concursos y licitaciones públicas, la innovación o investigación se valorase más en las ofertas, tal y como dice la ley de contratos de sector público. Sería algo beneficioso para el paciente y usuario final.

¿Cuál es su opinión de una prestación integral, es decir, de una prestación continuada al paciente desde que entra en el sistema, como hemos comentado antes?

Carmen Vicente Gaspar: Nos tenemos que olvidar un poco de solo curar y también preocuparnos por cuidar. En el caso de los hospitales, haciendo esa atención integral de verdad, preocupándonos también por la familia o, por ejemplo, si la persona vive sola. Para eso tienen que interactuar y de forma muy coordinada todos los servicios, detectar qué problemas tiene esa persona desde que entra en el hospital. Un médico de nuestro equipo dice que a veces hay que quitarse la bata y mirar los ojos de la persona para tratarlo como un igual. En un futuro, con una población mucho más envejecida, vamos a ser muchas las personas mayores que necesitaremos cuidados sanitarios, pero sobre todo cuidados sociales.

José Luis García Martín, gerente de Mercados de Salud y Social en Ferrovial Servicios España

José Luis García Martín: El paciente, desde que entra, debe seguir una senda donde no sea él quien tenga que preguntar cuál es el siguiente paso, sino que sea el propio sistema el que le vaya dando soluciones, adelantándose a lo que le va a pasar.

El envejecimiento de la población nos lleva a otra cuestión importante que es la pluripatología de las personas. En España hay alrededor de 27 millones de urgencias que se atienden en los hospitales al año. De esos 27 millones, 24 millones se van a casa, o sea, solo ingresan en el hospital 3 millones. Tenemos que procurar que vengan a Urgencias solo los que realmente tienen una.

De esos 24 millones que se van a casa, resulta que el 40 por ciento son pacientes con pluripatología. De ellos, el 15 por ciento son pacientes de diabetes, de Cardiología o de Neumología, a los que puedes hacer un seguimiento específico y evitar la frecuentación de Urgencias. Si lo trasladamos al coste de atención de una urgencia, nos podemos ahorrar casi 300 millones de euros para dedicarlos a mejorar otros aspectos.

Desde Ferrovial trabajamos en centros coordinadores de atención a emergencias y teleasistencia. Si un centro coordinador de emergencias tipo 112-061 hiciera un seguimiento específico de ciertos pacientes  en una coordinación perfecta con Atención Primaria, se puede evitar que esa persona quiera ir a Urgencias. Si somos capaces de evitar la frecuentación con esos sistemas, al hospital solo van a ir las personas que lo necesiten realmente, por lo cual, se van a hacer eficientes los recursos aprovechando  los centros coordinadores y empujando más con el tema de la atención domiciliaria.

¿Cuáles van a ser los retos de la atención integral en un futuro próximo?

Carmen Vicente Gaspar: Todo hace pensar que en el año 2050 se duplicará el número de personas mayores. Tiene que ser algo esperanzador, pero también debemos buscar soluciones en la línea de la teleasistencia o las nuevas tecnologías para que la persona que está sola en casa se sienta atendida. Que haya enfermeras o voluntarios que le den seguridad a esa persona para seguir en su domicilio, porque a lo mejor las residencias no son el modelo que tenemos ahora. 

Con el tema de Urgencias, por ejemplo en Aragón, se puso en marcha el programa crónico complejo precisamente para evitar la saturación de los grandes hospitales. Se ha dividido por hospitales y a San Juan de Dios nos corresponden 65.000 habitantes y pueden  ser atendidos por geriatras o por internistas con una visión más integral. Estamos empezando a tener buenos resultados y las personas atendidas se sienten más satisfechos con esta visión más integral.


José Luis García Martín: Tenemos las herramientas en el sistema público español, que es magnífico, donde existe la atención de Urgencias y la Atención Primaria. Por otro lado, en la parte social, tenemos servicios como la ayuda a domicilio, la teleasistencia y las residencias. Es obligación de nuestro sistema público la coordinación entre niveles asistenciales y de atención social. Así se llegará a una solución para paliar ese envejecimiento o esa pluripatología de la sociedad.

No podemos construir más hospitales, hay que ser más eficientes y que en el hospital se atienda a los pacientes que hay que ver. El resto deberán cuidarse en centros coordinadores con la ampliación de las competencias o a través de la atención domiciliaria. También, a través de una teleasistencia innovadora que busque aprovechar la transformación digital y todos los datos y herramientas que tenemos.

Carmen Vicente Gaspar, directora gerente del Hospital San Juan de Dios de Zaragoza; y José Luis García Martín, gerente de Mercados de Salud y Social en Ferrovial Servicios España