Nueve de cada diez personas que deciden ser atendidas en Sanitas Hospitales recomiendan sus servicios a sus familiares y amigos. Este es uno de los indicadores que han llevado a la Fundación Europea para la Calidad (EFQM en sus siglas en inglés) a distinguir el modelo de relación con los pacientes de Sanitas Hospitales.
Esta fundación, que ha diseñado el modelo internacional de gestión de la calidad más reconocido y extendido en Europa, se basa en el juicio de expertos internacionales para señalar cuáles son las mejores prácticas en distintos sectores cada año. Y estos mismos expertos, que ya distinguieron a Sanitas Hospitales como la mejor práctica en la gestión de los recursos humanos al otorgarle el Premio Europeo de Excelencia EFQM 2015 en la categoría Succeeding Through the Talent of People, han vuelto a premiar el compromiso de Sanitas Hospitales con la excelencia.
“Estamos muy satisfechos y muy orgullosos de que los Premios de Excelencia de la EFQM avalen nuestra trayectoria y nuestro compromiso. Todos en Sanitas Hospitales trabajamos con la misma visión: reforzar nuestra posición como la compañía asistencial más admirada del mundo. Y para conseguirlo todos los que trabajamos en los hospitales de Sanitas –sobre todo aquellos que están en la primera línea de la atención a las personas que nos confían su salud- trabajamos para ofrecer atención excelente. Sólo así nuestros pacientes pueden percibir el valor de esa excelencia en cada uno de los procesos asistenciales”, ha explicado Jesús Bonilla, director general de Sanitas Hospitales.
El jurado de estos premios ha destacado que Sanitas Hospitales forma parte de un selecto grupo de compañías “que añaden valor de forma consistente a sus pacientes porque entienden, se anticipan y satisfacen las expectativas de sus clientes, detectando oportunidades de mejora que tienen un impacto sustancial sobre la experiencia del usuario”. Esta afirmación forma parte del informe de auditoría que el equipo de EFQM realizó durante 2 semanas a la compañía.
La clave en el modelo de relación con los pacientes reside en la escucha activa: la experiencia de cada usuario se monitoriza, se evalúa, de acuerdo a una metodología interna basada en el modelo Net Promoter Score, y se mide. El resultado de este proceso conduce directamente a la toma de decisiones. “No sirve de nada medir si no somos capaces de trasladar todo ese conocimiento a la toma de decisiones diarias. Mucho más ahora, en un entorno en el que el paciente está más y mejor informado y demanda participar en las decisiones que afectan a su proceso asistencial”, ha subrayado Bonilla.
El proceso de transformación digital que lidera Sanitas en el ámbito sanitario ha multiplicado además la eficiencia y las posibilidades de este modelo de escucha activa, tanto metodológicamente como en el análisis de los datos para extraer inteligencia y conocimiento del enorme volumen de información que los usuarios trasladan a Sanitas. “Todo ello nos ha ayudado a diseñar nuevos productos y servicios que cubran las necesidades y deseos que los usuarios nos han transmitido. La digitalización nos está permitiendo reducir la distancia entre los problemas de los pacientes y nuestras soluciones y crear productos específicamente pensados para ellos”, ha concluido Bonilla.
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