Redacción. Santiago de Compostela
El 91,5 por ciento de los pacientes de Povisa recomendaría a su especialista, según se desprende de las 4.100 encuestas realizadas desde de julio, mes en el que el hospital puso en marcha un sistema de evaluación permanente de la satisfacción a través de tablets.
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José Bernardo Silveira Martín, consejero delegado de Povisa.
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Cuando la recomendación se amplía al hospital en su conjunto, el porcentaje se sitúa en el 89,7 por ciento y cuando a los pacientes se les pregunta si el trato dado por su médico ha sido respetuoso, el 97,9 por ciento contesta positivamente.
Las encuestas, que se efectúan todos los días a la salida de las consultas, han dado también una puntuación muy buena al personal no sanitario, considerando el 97,7 por ciento de los consultados que el trato recibido por su parte ha sido bueno o muy bueno.
Alta satisfacción global de los encuestados
Asimismo, la satisfacción global de los pacientes se eleva al 94,2 por ciento. Se da la circunstancia de que este porcentaje, siendo muy elevado, era menor cuando comenzaron a realizarse las encuestas en el pasado mes de julio (86,9 por ciento), lo que pone en evidencia la eficacia de este sistema de evaluación permanente como método para lograr la excelencia en el funcionamiento del hospital.
Así, y solo a modo de ejemplo, tras analizar las sugerencias recibidas por las personas encuestadas se han ido introduciendo durante estos cinco meses varias mejoras, como la colocación de puertas automáticas en puntos donde así se demandaban o de revistas en salas de espera.
También, tras analizar los comentarios recibidos, se optimizaron las agendas de citas, se reestructuraron zonas de espera, se incrementaron asientos y se mejoró la iluminación en algunas zonas comunes.
Primer hospital de Galicia en evaluar la satisfacción de forma permanente
Povisa se ha convertido, desde el pasado mes de julio, en el primer hospital general de Galicia en poner en marcha un sistema de encuestas a todos sus pacientes con el que medir en tiempo real su opinión sobre el trato de los profesionales, el tiempo de espera, la limpieza, la información o la calidad de las comidas, entre otros muchos aspectos.
El sistema funciona de forma permanente durante todos los días laborables del año y las encuestas se realizan a través de unas tablets que contienen un cuestionario, y que se le entregan a los pacientes.
Este cuestionario se rellena, en unos tres minutos, a la salida de las consultas. Establece cinco niveles de puntuación (muy mal, mal, normal, bien y muy bien) y le da al paciente la oportunidad de valorar aspectos como el trato del médico, del personal de Enfermería y recepción, la facilidad para conseguir cita en el día y hora que deseaba, el tiempo de espera en relación a la hora de la cita, las indicaciones del personal, las señalizaciones para orientarse, la claridad de las explicaciones del médico sobre el diagnóstico o el eventual tratamiento médico que deba seguir, su satisfacción global o, por ejemplo, si recomendaría su médico a otras personas.
Toda la información es procesada y enviada en tiempo real a los ordenadores y dispositivos móviles de la dirección del hospital, que dispone de un sistema de alertas para detectar casos graves de insatisfacción susceptibles de ser atendidos en el momento.
El sistema, desarrollado por la consultora gallega FBA Consulting, líder en España en sistemas de medición de satisfacción de pacientes, permite además comparar los datos obtenidos con los de otros hospitales de prestigio, dentro y fuera de España, y desde el momento de su implantación se ha convertido en una herramienta clave para adoptar decisiones de mejora permanente.
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