Un 'notable alto' es la calificación que otorgan los mutualistas a los servicios que presta
Mutual Médica, gracias en parte, a la
inversión tecnológica realizada por la compañía de cara a
facilitar el acceso y reducir la complejidad de los trámites. Este proceso de transformación digital, respaldado por una apuesta financiera consolidada y un plan de acción flexible, plantea desafíos derivados del coste de implantación de este tipo de herramientas, la brecha digital o el
retorno de la inversión para el mutualista de la entidad.
Retos a los que la entidad busca dar solución en su objetivo de mejorar el servicio y adaptarlo a las necesidades cambiantes de los mutualistas, tal y como detalla Óscar Molina, director de Tecnología y Operaciones de Mutual Médica en esta entrevista concedida a
Redacción Médica.
¿A cuánto asciende la inversión tecnológica de Mutual Médica?
La inversión tecnológica en Mutual Médica ronda los 3 millones de euros si nos referimos únicamente a la transformación digital, pero sube hasta los 5 millones si incluimos el presupuesto recurrente que incluye licencias, hardware, mantenimiento, ciberseguridad, etc.
¿Cuáles son los principales proyectos que se están llevando a cabo en materia de innovación tecnológica?
Todos los proyectos que estamos llevando a cabo están orientados a mejorar el servicio que damos a nuestros mutualistas, facilitándoles el acceso a los servicios de la entidad y reduciendo la complejidad de los trámites. Algunos de estos proyectos son, por ejemplo, el Portal de Prestaciones, que agiliza la tramitación y nos permite el contacto directo con el mutualista; la nueva Área Mutualista, a la que añadimos regularmente más funcionalidad para interactuar con la entidad, o nuestra suite de Service, que permite la integración de nuestros sistemas con la centralita, proporcionando al gestor toda la información del mutualista que nos llama y agilizando las gestiones, ya que dispone de todo el historial que ese mutualista ha tenido con la entidad.
¿Cómo está abordando Mutual Médica la transformación digital?
La estamos abordando con tranquilidad. Las urgencias no son buenas consejeras. A finales del año 2020 establecimos cuál era nuestro objetivo con la transformación digital y cuál era el mejor camino para llegar, estableciendo un horizonte temporal. Pero también asumimos que esto no era un plan fijo y, por eso, cada año analizamos qué hemos conseguido y cómo debemos dar los siguientes pasos porque las necesidades cambian, la tecnología evoluciona y los recursos son finitos, por lo que debemos asegurar que cada paso que damos es el que más aporta al mutualista y a la entidad.
¿Cómo han mejorado los servicios al mutualista con las nuevas tecnologías implementadas y qué se esperan de las que se están implementando?
Esto en realidad lo deberían decir nuestros mutualistas, pero si nos acogemos a los datos, creo que han mejorado mucho. Si nos fijamos en la interacción del mutualista a través de los canales implantados, podemos ver que el 90 por ciento de las prestaciones que se reciben en la entidad se hacen a través del Portal de Prestaciones que implantamos en el año 2021 y que el 80 por ciento de los mutualistas que tienen productos activos utilizan el Área Mutualista de manera regular. Ahora bien, esto no quiere decir nada si no somos capaces de medir el índice de satisfacción del mutualista y aquí vemos que este índice de satisfacción en el año 2023 fue de 8,07 sobre 10, que es una nota muy buena.
Además, hemos reducido el papel en las comunicaciones en un 80 por ciento proporcionando los certificados de información fiscal y de la participación en beneficios, así como el certificado de la alternatividad, de manera digital. Hemos optimizado tanto el tiempo que el mutualista debía invertir en este tipo de gestiones que antes debían solicitarse a la entidad, como los recursos que nosotros debíamos destinar a ello y que ahora podemos utilizar para agilizar aún más el resto de actividades de servicio que no están todavía digitalizadas.
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"La tecnología evoluciona y los recursos son finitos, por lo que debemos asegurar que cada paso que damos es el que más aporta al mutualista y a la entidad"
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¿Qué impacto han tenido las inversiones tecnológicas en la eficiencia operativa de Mutual Médica?
Han tenido un alto impacto y vuelvo a los números: entre los años 2019 y 2023 hemos pasado de gestionar 6.500 prestaciones al año a más de 14.600 el año 2022, esto es un incremento de actividad de más del 124 por ciento. Hemos crecido en más de 27.000 mutualistas, lo que supone un 39 por ciento más, con un incremento de facturación del 32 por ciento. Con esto quiero decir que sin la inversión que hemos hecho, estos crecimientos hubiesen sido imposibles de asumir y más con los índices de satisfacción que tenemos.
¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrenta Mutual Médica en la implementación de nuevas tecnologías?
Los principales desafíos son los costes, ya que la implantación de nuevas tecnologías es muy cara, por lo que debemos ser muy cuidadosos en cómo ejecutamos la inversión y en asegurar el retorno que tiene para el mutualista y la entidad. También hay que tener en cuenta la falta de madurez de algunas tecnologías o la falta de expertos en tecnologías emergentes y, por último, es necesario asegurar que la implantación de las nuevas tecnologías no deje atrás a nadie, es decir, que cualquier mutualista, independientemente de su fluidez digital, pueda seguir teniendo la mejor experiencia con Mutual Médica.
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