Escucha activa y paciencia garantizan una teleconsulta exitosa con crónicos

Cuando se empezaron a escuchar las primeras voces que hablaban de la telemedicina, muchos pensaron que la realidad sería como Blade Runner. Sin embargo, la introducción de las nuevas tecnologías en el campo de la salud ha sido lenta, excepto en esta última década, marcada principalmente por la pandemia del Covid-19. Todavía hoy muchos profesionales sanitarios se muestran escépticos a las consultas telefónicas o por vídeo, pero como todo cambio requiere un aprendizaje y Miriam Aguado, consultora de Gestión de Personas y especialista en Comunicación, ha sido la encargada de dar varios 'tips' a los internistas para afrontar este salto diferencial en la atención al paciente.

En el marco de la XIV reunión del grupo de trabajo de Cronicidad y Pluripatología de la Sociedad Española de Medicina Interna (SEMI) y la X Reunión de Pacientes Crónicos Complejos, se ha puesto en valor la incorporación de nuevos canales para interactuar con los pacientes. Principalmente, la teleconsulta suele ser telefónica y sigue presentando varios retos. "Pasar de una consulta siempre presencial a una llamada telefónica no es una transición fácil, sino un proceso de cambio a gestionar", explica Aguado.

Por ello, tras una encuesta realizada a los profesionales sanitarios sobre la implantación y percepción de este sistema y el impacto en la relación médico-paciente se han detectado cuatro 'puntos de dolor' sobre los que actuar para mejorar este proceso. En primer lugar, cada paciente es único, al igual que lo son sus circunstancias. Por lo tanto, es pertinente saber cuándo es mejor atender a una persona de manera presencial o si con una llamada sería suficiente.

Por ejemplo, la experta indica que si es un paciente conocido y está predispuesto a una llamada, puede ser un buen candidato. En el caso de no haberle visto nunca, hay que considerar su historia clínica. Mientras que si es la primera vez que opta por esta atención, el médico tiene que darle seguridad y el paciente poner también de su parte y ser flexible. Además, también influye el momento en el que se encuentra el atendido, si son primeros síntomas, pruebas, diagnóstico, tratamiento, evolución, ajustes…

Preparar la teleconsulta y adecuarla al paciente

No obstante, es un proceso muy distinto al presencial y esto es lo que más subrayan los especialistas en esta encuesta. Las recomendaciones de Aguado para superar este segundo dolor son: mirar la historia clínica antes de la llamada para prepararse, eliminar ruidos que distraigan, asegurar libertad de movimientos, seguir una secuencia ordenada en la conversación y, al terminar, decidir si la teleconsulta es un formato válido para el paciente.

En esta misma línea, tanto pacientes como facultativos perciben la distancia y la falta de cercanía cuando la atención es únicamente por voz. A pesar de ello, es posible generar un clima de confianza optando por la escucha activa. "El paciente tiene que saber que el médico está ahí, algo que ayuda es que el profesional se dirija a la persona por su nombre", ha mencionado la experta. Asimismo, el diálogo no debe ser técnico, hay que optar por el orden y la simplicidad para no crear dudas y adaptarse al ritmo de comunicación del paciente. 

Para poner el broche final a la teleconsulta y salir airoso de esta atención, el facultativo tiene que comprobar que el paciente ha entendido todo lo que se le ha dicho. "Se puede usar la técnica del 'teach-back', se trata de invitar a los pacientes a explicar con sus propias palabras lo que necesitan saber y/o hacer tras la consulta", ha añadido Aguado.

En el caso de los pacientes crónicos y pluripatológicos, es "un desafío extra" por sus particularidades. Según la experta en comunicación, hay cuatro claves que sumar en su caso: la comunicación clara, la paciencia, la empatía y el refuerzo positivo.