Cristina Alcalá / José A. Puglisi / Imagen: Miguel Fdez. de Vega y Joana Huertas. Madrid
Velar por la calidad asistencial en los hospitales y centros de salud es una de las premisas que deberían seguir a rajatabla los gestores sanitarios, ya que no solo ganan en eficacia y eficiencia, sino que crean una verdadera cultura en sus lugares de trabajo. La titularidad del hospital no influye para ser un referente de calidad asistencial, tal y como han dado cuenta los responsables del General de Getafe y de HM Hospitales, en el Debate de Redacción Médica patrocinado por Janssen, sino que ambos modelos impulsan para que España sea todo un referente europeo y mundial en esta materia: el país ocupa el cuarto y sexto puesto, respectivamente.

Marta Serrano, gerente de Sanidad de Aenor; Manuel Vilches, director general del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS); Cristina Alcalá, periodista de Sanitaria 2000; Joaquín González Revaldería, coordinador de Calidad del Hospital de Getafe; y Celia Moar, directora de Gestión del Grupo HM Hospitales.

Cristina Alcalá, periodista de Sanitaria 2000 y moderadora del debate: Las agencias certificadoras juegan un papel importante para garantizar la calidad asistencial en los centros hospitalarios. Pero, ¿qué parámetros miden estos reconocimientos?

Marta Serrano, gerente de Sanidad de Aenor: Implantar un sistema de gestión de la calidad facilita a las organizaciones orientar sus actividades a la satisfacción del paciente. Por tanto, con este tipo de certificaciones, lo que valoramos las empresas certificadoras desde fuera es el buen trabajo que realizan los centros hospitalarios, pero, sobre todo, el compromiso que adquieren con la calidad y la mejora continua. Valores que son la base de estas normas técnicas que implantan, porque no nos debemos olvidar que su implantación tiene un carácter voluntario.

Cristina Alcalá: ¿Cómo puede un hospital obtenerlo o a qué nivel tiene que estar para alcanzarlo?

Marta Serrano: Los requisitos vienen definidos por las propias normas y para conseguirlo, después del esfuerzo que tiene que realizar la organización para implantarlas, tienen que pasar una auditoría externa, donde la certificadora, en este caso Aenor, tiene una serie de auditores formados en el sector sanitario y valoran que las normas están correctamente implantadas.

Cristina Alcalá: ¿Se pueden perder en algún momento? ¿Son necesarias renovarlas de forma periódica?

Manuel Vilches.

Manuel Vilches, director general del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (IDIS): Sí, todas estas normas tienen un periodo de validez que es necesario renovar, dependiendo de cada certificado. Nosotros, como IDIS, no somos certificadores como puede ser Aenor, sino que somos una fundación que se preocupa por la calidad asistencial. Y para ello, hemos desarrollado un reconocimiento al esfuerzo por la calidad asistencial, agrupando todos los criterios que hay para dar un indicador indirecto al paciente y que conozca cómo de bien lo hace el centro.

Cristina Alcalá: En el caso de la Acreditación QH del IDIS, ¿qué requisitos necesita el hospital para conseguirlo y qué validez tiene?

Manuel Vilches: Tiene un periodo de validez de dos años. La Acreditación QH es una base de autoevaluación que el propio hospital responde a un cuestionario sobre una serie de indicadores en el ámbito de la calidad, que luego comprobamos en base a las acreditaciones que disponga. Esto pasa por un comité auditor que le da una calificación en base a un rango, que puede ser solo la Acreditación QH o el título con una, dos o hasta tres estrellas.

Los hospitales se pueden presentar todos los años, la acreditación es gratuita, pero cada dos años es obligatorio renovarlo, para revisar que se siguen cumpliendo con los requisitos.

Cristina Alcalá: Desde el punto de vista de los hospitales, tanto público, como privados, ¿es incompatible obtener un título u otro?

Celia Moar, directora de Gestión del Grupo HM Hospitales: No, al contrario, son perfectamente compatibles, ya que ambas reconocen nuestro interés por mejorar en la calidad asistencial.

En el caso de la acreditación del IDIS, lo que ha hecho esta fundación es homogeneizar e igualarnos territorialmente, porque no es lo mismo un hospital en Andalucía que elige un certificado, con otro de Madrid o de Cataluña. ¿Quién es mejor? Imposible saberlo. Cada uno muestra su interés por la calidad.

Cristina Alcalá: ¿Un hospital prefiere a una empresa que lleva años certificando que otra que acaba de empezar?

Joaquín González Revaldería, coordinador de Calidad del Hospital de Getafe: No necesariamente. Cada hospital se centra en unos enfoques que le son adecuados para trabajar en calidad. Una vez que avanza en esos enfoques, pueden ir a algo determinado que luego puedan acreditarse, como es el caso de las normas ISO, o que vayan empezando a trabajar en calidad y, cuando veas que tienes un cierto peso, decidas hacia donde puedas acreditarte. Pero eso, depende del modelo que quiera acogerse cada hospital. Pueden ir hacia un modelo FQM, como hemos hecho nosotros después de muchos años con un modelo de calidad montado; o normas ISO o acreditación Joint Comission.

Cristina Alcalá: ¿Existen diferencias entre un hospital público y otro privado por el interés hacia la calidad asistencial?

Celia Moar: Independientemente de quien financie el centro, no creo que haya diferencias entre ellos. Hay hospitales privados y públicos excelentes y no tiene nada que ver con su titularidad.

Cristina Alcalá: ¿Cuáles son los servicios que tienen la calidad asistencial más acreditada y cuáles los que necesitan mejorar?

Celia Moar: No se pueden diferenciar entre privado o público, ya que los intereses y el tipo de paciente son diferentes. No creo que se pueda destacar un servicio por encima de otro por el hecho de la titularidad del centro.

Cristina Alcalá: ¿No son, quizás, más punteros los hospitales privados en servicios más concretos y el público, por la contra, la calidad asistencial que ofrece es más generalista?

Joaquín González Revaldería.

Joaquín González Revaldería: Creo que en su momento podría existir esa diferenciación, pero hoy en día, diferenciar entre público o privado no tiene ningún tipo de sentido. Hay hospitales que se preocupan por la calidad, en general, otros que ponen más el foco en la asistencial, y otros que se han preocupado menos porque, quizás, necesitaban un referente en nuestro país para poderse reflejar e ir mejorando.

Cristina Alcalá: ¿Ambos sectores están al mismo nivel de calidad asistencial o uno de ellos es más puntero que otro?

Celia Moar: Depende del hospital y de las ganas que tenga de mejorar. No se podría hacer un ranking por sectores, porque no tendría ningún tipo de sentido.

Cristina Alcalá: Desde la experiencia de Aenor e IDIS, ¿qué porcentaje de hospitales, tanto públicos como privados, no llegan al nivel mínimo para conseguir una acreditación de calidad asistencial?

Manuel Vilches: Aquí no depende tanto de lo que se quiere, sino de lo que se hace, y la titularidad es lo menos importante. Tenemos hospitales históricos de titularidad pública que tienen muy pocas certificaciones de calidad, principalmente, por la dificultad que tienen en conseguirlo dado su tamaño, como por ejemplo, algunas ciudades sanitarias, y hay hospitales privados que están en la misma situación y otros que, que en ambos sectores, se preocupan por este caso.

Lo que realmente diferencia es la preocupación y el interés que tenga la gerencia del centro, ya que no solo implica un importante desembolso económico, sino mucho capital humano. Pero, para apostar por la calidad asistencial, todos se lo tienen que creer.

Aquí no estamos valorando resultados asistenciales, es decir, si un hospital tiene el mejor servicio de Cirugía Cardiaca o de Pediatría, por ejemplo, sino que lo que se valora que los procedimientos que se hacen dentro del hospital, realmente están sujetos a unas normas, escritas, marcadas y conocidas por toda la organización.

Esto favorece la uniformidad en el servicio, la garantía en la seguridad del paciente, etcétera que, a priori, no tienen nada que ver en los resultados puramente clínicos después. Digo a priori, porque, indirectamente, todos estamos convencidos de que todo aquello que está procedimentado reduce el riesgo y, al final, se mejorará. Por eso, casi ninguna certificación mide resultados asistenciales, sino que hay algunas que miden los resultados de gestión o los de pacientes.

Cristina Alcalá: ¿La inversión tecnológica o de formación del personal es clave para que un hospital esté a la altura en calidad asistencial?

Manuel Vilches: Depende. La innovación tecnológica es necesaria porque mejora el servicio que se le da al paciente, pero luego el resultado clínico puro depende de tanto factores, como por ejemplo, que España tenga una tasa de supervivencia muy alta. Pero cuando hablamos de calidad asistencial, no hablamos de resultados asistenciales, eso es una segunda derivada, por lo que no guarda una relación directa. Por eso, no debemos mezclarlo porque no es eso lo que reconocen las agencias certificadoras.

Además, es independiente de la titularidad del hospital, ya que el esfuerzo que hay que hacer para conseguir un certificado de calidad asistencial es el mismo, así como las certificaciones y el modo de conseguirlas. Por fin estamos en un sitio común, sin ningún tipo de diferencia.

Marta Serrano: Estoy de acuerdo con Manuel. Desde Aenor tampoco consideramos que haya diferencias entre hospitales públicos y privados, sino que lo que se trata es de la aplicación correcta de la norma y las organizaciones sanitarias que tienen las certificaciones que porque aplican de forma correctas estas normas.

Cristina Alcalá: ¿Qué nota media tiene España en calidad asistencial?

Marta Serrano.

Marta Serrano: En este sentido no tenemos un registro oficial de hospitales certificados en calidad. Solo tenemos el informe del ISO que dice que España ocupa, en certificaciones ISO en general, el sexto lugar en el mundo, y el cuarto en Europa.

O los datos de Aenor, que también es un referente importante, analiza 400 organizaciones del sector sociosanitario certificadas en calidad y de ellas, 160 pertenecen a hospitales. Con todos estos datos, sin diferenciar, avala la puesta que por la calidad y el buen nivel que hay en general en España.

Cristina Alcalá: Y si un gestor sanitario quiere elevar el nivel de calidad de su hospital, ¿en qué áreas del centro tiene que invertir para conseguirlo?

Marta Serrano: Realmente no creo que se trate de una inversión, sino de formas de trabajar, que establecen unas sistemáticas prácticas de trabajo que favorecen una toma de decisiones en función de resultados orientado al paciente, que mejora también el trabajo en equipo, etcétera., repercute en la calidad que se ofrece, pero son más formas de trabajo que inversiones.

Manuel Vilches: Yo sí opino que es una inversión, porque los rendimientos que genera son muy altos. Es un gasto, pero te genera unos rendimientos posteriores altísimos, porque, cuando tú consigues que el hospital realmente haga las cosas de la mejor manera que puede hacerlas, en todos los ámbitos: desde la recepción al paciente, el control de las pruebas diagnósticas, la bajada a quirófano, las Urgencias y en muchos casos, el hospital termina funcionando mucho mejor y acaba teniendo importantísimos ahorros de costes, porque no está gastando en lo que no debe. Y, además, la percepción del paciente es mejor.

El camino es una decisión que debe de tomar la dirección del hospital y el equipo de trabajo del hospital dependiendo de sus órganos rectores. Hay múltiples vías: de certificación pura, que es por la que normalmente empezamos todos porque primero hay que ordenar cómo hacer las cosas y ya luego pasas a lo más complicado. También hay que tomar en cuenta que esto requiere de un esfuerzo económico, desde mi punto de vista, mucho más que justificado, pero que en ocasiones puede ser una dificultad, por lo menos en el ámbito público, donde es mucho más difícil hacer reasignaciones presupuestarias por las limitaciones que tiene para hacer este tipo de apuestas por la calidad.

Lo que sí es importante es que se demuestre que el centro realmente trabaja en esto. Que no es un centro en el que no hay una indicación clara de cómo se debe trabajar y por dónde se tiene que trabajar. Eso es lo importante. Por eso hemos intentado de hacer este indicador para que podamos dar una idea general, porque, como cada uno elige su camino, al final hay 200 certificaciones diferentes entre autonómicas, nacionales e internacionales y el paciente no tiene capacidad de criterio o de juicio para decir quién es el más ordenado de estos señores. No digo el mejor asistencialmente, sino el más ordenado.

Cristina Alcalá: ¿En qué lugar está España a nivel europeo?

Manuel Vilches: Creo que los retos son que todos en el sector terminemos de ver la necesidad que se tiene de coger este camino. Este es un camino que no tiene retorno y que todos tenemos que subirnos a ese carro. Desde luego, el mayor reto es terminar de convencer a los que tienen la capacidad de decisión que tienen que subirse al carro y, precisamente por eso, estamos tratando de darle toda la visibilidad que se pueda a la importancia que tiene esto. A partir de ahí, una vez que has entrado, es muy difícil volver atrás, porque te das cuenta de lo bueno que es, que trabajas mejor, más ordenado, de una manera más lógica y el paciente te lo agradece mucho más.

Cristina Alcalá: ¿En qué repercute al paciente que el hospital tenga este tipo de reconocimientos?

Joaquín González Revaldería: Cuando se trabaja en calidad y en todos los atributos en general, uno de los principales focos en los que te colocas es el paciente y tienes que intentar satisfacerle y que esté lo más contento posible y eso no se hace, solamente, con darle el mejor tratamiento y obtener el mejor resultado médico o clínico. Eso es una parte, pero hay otras más que van desde el trato, el ambiente, el respeto. Toda una serie de cuestiones que hay que cuidar mucho.

Si tú tienes un sistema de calidad en el cual estás trabajando, desarrollando e implicado en la mejora continua siempre vas a intentar hacerlo un poco mejor, vas a considerar todos estos aspectos y no solamente el aspecto clásico que es el de dar la mejor asistencia pura y dura, sino darla en todos los aspectos que quiera el paciente. Además, tienes que intentar un poco más y tratar de implicar al propio paciente con sus decisiones. Hoy en día, todas las asociaciones de pacientes y los foros del paciente están tomando una dirección elevada. Yo creo que las cosas van por ahí. Nosotros, a nuestro nivel y dentro de nuestro ámbito, intentamos informar al paciente sobre cualquier decisión que le pueda ser importante o incumbencia. Hemos diseñado un sistema en el que sistemáticamente hablamos con todas las asociaciones de pacientes que tenemos alrededor de nuestro hospital, contactamos con ellas, les preguntamos qué quieren o qué necesitan, qué no les gusta. Y, de esa manera, intentamos mejorar, e implicar al paciente en su propia seguridad del paciente.

Nosotros, cuando llega un paciente al hospital y lo hospitalizamos, le decimos: oiga, ¿usted se siente seguro? Si tiene algún problema digámoslo. Cuando se está por ir a casa, le preguntamos si lo ha entendido todo bien. Yo creo que por ahí es por donde debemos ir.

Cristina Alcalá: ¿El paciente percibe desde el inicio la apuesta del hospital y el cambio de la cultura?

Celia Moar.

Celia Moar: Creo que totalmente, la cultura de calidad, además de estar presente en todos los ámbitos, se percibe como un entorno seguro y ordenado que, más o menos, tiene perfectamente estructuradas sus tareas y funciones y, eso, al final se tiene que notar desde que el paciente entra por la puerta hasta que se le da el alta.

Estamos iniciando la ruta de la experiencia de cliente. En nuestro caso son más clientes que pacientes, ya que vienen voluntariamente y paga un dinero aparte por algo que ya tiene gratis. Por eso, aparte de la seguridad y de que todo esté ordenado y en la posición y funcionalidad correcta hay que llegar al último punto de la calidad percibida, que se trata de que todo eso que yo hago el paciente lo percibe.

Nosotros en la formación del personal, explicamos a los nuevos en cualquier servicio, desde cafetería, hasta limpieza hasta Enfermería, explicamos que no es lo mismo trabajar en la cafetería de un hotel que en la de un hospital. Tratamos de que nuestro personal se entrene en esa experiencia y en lo importante de conocer el sector en el que trabajamos. Nosotros intentamos que todo el personal lo interiorice y lo trasmita a los pacientes.

Cristina Alcalá: ¿El impulso de la calidad motiva al trabajo de los profesionales del centro?

Celia Moar: Le ayuda, le facilita el proceso y todo está escrito y cómo deben comportarse de forma clara. Cuando entras a un lugar de trabajo y tienes claro cómo quieren que trabajes y cuáles son tus objetivos, pues ponerse a trabajar en mucho más sencillo el día a día y en cómo hacer las cosas. Es decir, simplifica mucho los procesos. Para nosotros, que hemos ido creciendo de forma muy rápida y haciendo hospitales de forma rápido, ya abrimos hospitales con procesos definidos, el personal sabía lo que tenía que hacer, cómo montar un servicio y cómo iniciar situaciones.

Joaquín González Revaldería: Es un cambio en la forma de trabajar y además lo más interesante es implicar a los profesionales en construirse, revisarse y reinventarse un poco en este sistema y nosotros trabajamos de esa manera, cuando implantamos los procesos en nuestras unidades hay un grupo de trabajo que está completamente implicado y que suele ser de entre 10 y 15 personas que lo desarrollan y conocen a lo largo de todas las escalas. A partir de ahí, se difunde todo lo que se ha hecho a todas las personas y se trata de implicarles a todas, para que sepan que se está trabajando en esto y, por tanto, que se sientan implicados.

Crear una cultura que se está trabajando en calidad y que tú hospital está intentando hacerlo lo mejor posible, de acuerdo con unas formas que han decidido las propias personas que trabajan en el hospital. Gracias a eso, se va creando una cultura. Entonces cuando se amplía un área las personas ya saben a lo que va y tiene una cultura de lo que se está haciendo en la organización y, voluntariamente, se ponen a trabajar en ello.

Cuando llega una persona al hospital se le hace una acogida y se le explica cómo es la organización, cuáles son sus objetivos y cuál es la visión y hacia donde queremos ir. Eso se hace con la colaboración de todos, no así a un nivel técnico elevado, sino a cada uno a su nivel. No hace falta que seas un técnico, pero sí que lo sepas.

Que hay resistencia en un tiempo, bueno es un cambio y todos los cambios generan resistencia, pero se va pudiendo hacer.

Conclusiones

Conclusiones del debate.

Marta Serrano: Sólo quisiera destacar la apuesta que hace Aenor por la sanidad, desde la actividad que realizamos como certificadores, e intentar que mejore la salud de la población. Pero también ayudar a estas organizaciones a mejorar su sistemática para la gestión y que esto, evidentemente, haga que trabajen de un modo más eficiente, lo cual siempre va a suponer ahorro e inversión.

Creemos que las normas técnicas son herramientas que han demostrado a lo largo de los años, y siguen haciéndolo, que son eficaces para la mejora de la calidad y la sistemática de las organizaciones. En concreto, es cierto que la mayor parte de nuestras organizaciones sanitarias comenzaron por la ISO de gestión de la calidad en 2001 y consideramos que esto puede ser un puente muy importante sobre el que las organizaciones continúen desarrollando su responsabilidad con la sociedad.

Apostamos por estas normas técnicas porque es importante que se sepan que provienen del conceso de un grupo de trabajo con especialistas y personas del sector y con una amplia experiencia en el mismo y, por lo tanto, conocedora de lo que realiza diariamente.

Animamos a las instituciones sanitarias a que conozcan este comité técnico de normalización, que se acerquen a él, ya que es un espacio magnifico para seguir avanzando en calidad, compartiendo buenas prácticas.

Manuel Vilches: Sólo puntualizar los métodos profesionales sobre si cambia o no, cuando entran en procedimientos normalizados de calidad. Por ejemplo, el checklist quirúrgico que no es más que una serie de comprobaciones antes de operar a alguien. Una de las cosas más tontas que hay pero que ya mis cirujanos no saben vivir sin él. Es decir, no operan si no tienen su hoja de checklist delante y que Enfermería haya comprobado que el paciente es el paciente y la cirugía es la cirugía.

Nosotros como institución, que no somos específicamente de calidad, acreditadora o certificadora, simplemente hemos querido trabajar en esto porque es un campo difícil y complejo de entender. Por lo que quisimos ponerlo fácil y creamos este reconocimiento que fuera identificable, interpretable, reconocible fácilmente y desarrollamos la Acreditación QH en la que todos ellos están implicados, cada uno elige el camino. Nosotros vamos a reconocerle en base a lo que hayan opinado un gran grupo de expertos en calidad de este país, 50 y tanto de todo el ámbito nacional, político y sanitario.

Deberíamos ser el pulmón sanitario de Europa y deberíamos ser, con la transposición de la normativa de asistencia sanitaria transfronteriza, receptores de muchos pacientes, sobre todo de Europa del norte, a quienes podríamos ofrecer tratamiento, exactamente igual en ámbito asistencial y muchísimo mejor en el ámbito paramédico, y que tuvieran esos procesos aquí una vez que se establezcan los mecanismos de compensación y pago.

Celia Moar: Diría que no sabemos trabajar de otra forma. Desde hace muchos años va en el código genético de la organización y yo ahora pienso que, sin poder certificarse, no podría trabajar. Es decir, necesito trabajar con seguridad, con orden, con procedimientos, con una garantía de que hago las cosas como las quiero hacer, que estoy pendiente de las posibles desviaciones para poder corregirlas o para mejorar, así como para escuchar a todos los interlocutores y poder hacer las cosas que ellos me están demandando. Creo en la mejora continua, pero también en la autoevaluación que son imprescindibles para el desarrollo de una organización y yo creo que nosotros no sabríamos trabajar de otra manera que no fuera avanzando en la mejora de la calidad asistencial.

Joaquín González Revaldería: Es importante trabajar en calidad científico técnica relacionada con todas las personas, organismos implicados, que pueden ser desde el propio municipio, el sistema sanitario, los proveedores y, evidentemente, los pacientes. Hay que empezar y hay que trabajar en ello. Te puedes poner como reflejo la norma ISO porque es lo que más te entra, puedes ir haciendo multiples actividades y luego en algo más complejo, ya que abarca mucho más cosas y, finalmente, todo lleva a ganar una mayor confianza en los pacientes y en los profesionales, quienes se sienten más a gusto en una organización donde se están intentando hacer las cosas mejor.

Primera parte del debate. Segunda parte del debate.