La experiencia del paciente, el gran reto para los directivos de la salud

Hace casi una década que se comenzó a hablar en España del concepto de experiencia de cliente, de forma que, en la actualidad, las grandes empresas de sectores como el financiero, retail o turismo están trabajando en este ámbito, conscientes de su importancia. "Por detrás va el desarrollo de la Experiencia de Paciente, sin que en España aún tenga gran extensión, ni en la sanidad pública ni en la privada", explica Emilio Álvarez Sierra, director de Formación de PeopleUp y experto en Experiencia de Paciente.

"Bien es cierto que hay muchas iniciativas dirigidas a mejorar la relación con el paciente y su experiencia, pero son contados los proyectos con una visión clara, que estén rediseñando sus procesos para poner al paciente en el centro y que cuenten con una dotación relevante de recursos”.

La satisfacción y la calidad asistencial son la base de lo que se conoce como Experiencia de Paciente, que se compone de seis dimensiones: la dimensión física, la calidad asistencial, los aspectos emocionales, el contexto familiar, laboral y social y la dimensión simbólica, referente a las creencias personales de naturaleza simbólica. En este marco, definir y medir la Experiencia de Paciente supone un reto para los Directivos de la Salud y la gestión sanitaria, por cuanto cumple el objetivo de concretar el compromiso del sistema con los pacientes, desde la satisfacción y al mismo tiempo aportando eficiencia en términos de utilización y acceso al sistema, así como en resultados.

Crear un vículo con los pacientes

Con el objetivo de entender y reflexionar sobre los elementos que conforman la experiencia del paciente y su impacto en los resultados clínicos, financieros y sociales, analizar los factores clave 

Definir y medir la experiencia de Paciente supone un reto para los directivos de la salud y la gestión sanitaria

del cambio cultural que necesita una organización centrada en el paciente y ofrecer un espacio formativo y de experiencias compartidas, la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (Sedisa) celebra hoy en el Hospital Universitario de Cabueñes (Gijón) el Foro de Actualización en Gestión Sanitaria 'El reto de mejorar la experiencia de nuestros paciente'.

En palabras de Miguel Javier Rodríguez, gerente del Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón y presidente de la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de Sedisa, "desde la gestión sanitaria nos hemos dado cuenta que la calidad y la seguridad médica, por sí solas, no son decisivas para que los pacientes elijan el centro donde quieren ser atendidos, ni son una garantía de éxito a nivel de reconocimiento y de satisfacer las necesidades de nuestros pacientes. Éstos cada vez más buscan un componente emocional, algo que les haga sentir que el servicio sanitario que reciben es diferencial y eso hace que las organizaciones sanitarias cada vez más busquen crear un vínculo con sus pacientes".

Respecto a cómo revierte esto al sistema, el presidente de la Agrupación Territorial Astur-Cántabra de Sedisa explica que "mejora los resultados, en los que necesariamente hay que incluir las expectativas y la percepción de nuestros pacientes y nos ayuda a ubicar a éstos realmente como el centro del sistema sanitario, alrededor del cual se articula todo el resto".

Principales desafíos

Para Emilio Álvarez Sierra, la sanidad se enfrenta a tres desafíos fundamentales, en los que la Experiencia de Paciente tiene mucho que aportar: “Mejorar la accesibilidad, lograr la sostenibilidad y preservar la humanidad. La implantación de un modelo de Experiencia de Paciente en un centro asegura una relación más humana, marcada por actitudes y comportamientos de cercanía, compromiso y empatía hacia el paciente y hacia sus familiares. La consecuencia directa es que mejora el estado de ánimo del paciente y aumenta su percepción de bienestar. Finalmente, este factor anímico, correlaciona con las necesidades asistenciales y, por lo tanto, sobre la necesidad de 

La experiencia de paciente debe estar situada al mismo nivel que la seguridad del paciente y la excelencia clínica

destinar recursos para el paciente". En este marco, la Experiencia de Paciente debe estar situada al mismo nivel que la seguridad del paciente y la excelencia clínica, siendo éstas las tres columnas de un modelo de excelencia asistencial y que deben evolucionar de manera paralela.

En la actualidad, existen distintas definiciones que han desarrollado instituciones de prestigio en esta materia como son Beryl Institute o Cleveland Clinic. En todas ellas, se habla de ideas como percepciones o interacciones y se interpreta el proceso asistencial como un continuo de cuidados que ponen al paciente en el centro de la actividad. Desde PeopleUp, en este sentido, defienden la definición que pone énfasis en la capacidad de un centro asistencial de dejar una huella emocional en el paciente. "Ese concepto, el de la huella emocional, implica la fuerza de hacer las cosas bien, de hacer sentir al paciente que están bien y, finalmente, lograr que el paciente comparta ese sentimiento", explica Emilio Álvarez Sierra.

Pero el concepto hay que desarrollarlo y concretarlo en acciones específicas, de forma que “lo ideal tiene que ver con la parte más filosófica y cultural de la implantación de un modelo de experiencia de paciente, pero lo real, implica definir un conjunto de comportamientos concretos y buenas prácticas en la relación con el paciente. El reto es que esos comportamientos sean comunes y compartidos por todas las personas que participan de un modo u otro en el cuidado del paciente”.

Incluir la opinión de los pacientes en los resultados en salud

Para ello, Miguel Javier Rodríguez hace hincapié en que se trabaje en la línea en la que lo está haciendo el resto de sistemas sanitarios occidentales y que básicamente podemos centrar en dos áreas: "La primera es incluir la opinión de los pacientes en la definición de los resultados de salud que queremos conseguir y aquí hay varias opciones metodológicas, pero todas ellas se basan en incluir además de los resultados importantes desde el punto de vista clínico de acuerdo con las guías de buena práctica, los resultados que son relevantes para el paciente, las denominadas medidas de resultado comunicadas por el paciente (PROM: Patient Reported Outcome Measures)".

Respecto a la segunda, el presidente de la Agrupación Territorial Astur-Cántabra explica que se trata 

Los profesionales tienen que dejar de ser el centro del sistema para colocar en ese lugar a los pacientes

de trabajar en mejorar la experiencia que los pacientes tienen en su contacto con el sistema sanitario, desde el momento inicial hasta el final, y aquí se incluyen todos los aspectos organizativos y logísticos, que también forman parte de esa experiencia y a los que tradicionalmente no se les ha dado gran importancia. "Se trata de definir las denominadas medidas de experiencia comunicadas por los pacientes (PREM: Patient Reported Experience Measures), un trabajo mucho más local porque se analiza la organización sanitaria concreta que presta el servicio, para lo que existen diversas metodologías, como la representación gráfica y el análisis de los denominados patient journey maps”, añade Miguel Javier Rodríguez.

Ello conlleva un cambio estratégico, lo que pasa por el compromiso claro de la Dirección de trabajar en esta línea. Según Miguel Javier Rodríguez, “este compromiso es necesario, pero no suficiente, porque la pieza angular en este aspecto son los profesionales. Alcanzar la mejora de la experiencia del paciente no es algo puntual, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales y que perduren en el tiempo. Y esto lo tienen que hacer desde el convencimiento de que es bueno para los pacientes y para la perdurabilidad de la organización en la que trabajan y con generosidad, porque tienen que dejar de ser el centro del sistema para colocar en ese lugar a los pacientes y pensar en nuevas formas de proveer la asistencia sanitaria”.

Experiencia del Grupo Quirónsalud

Una forma de hacerlo es empezar por pequeños pasos, con los profesionales más motivados, e intentar que por propagación toda la organización se vaya impregnando. "Por eso nuestra estrategia para mejorar la experiencia del paciente en el Área Sanitaria 5 de Asturias la hemos denominado el Camino de las Baldosas Amarillas, porque cada baldosa es una acción concreta; incluso pueden parecer inconexas, pero en su conjunto forman el camino de la estrategia para mejorar la experiencia de nuestros pacientes", concluye el gerente del Área Sanitaria 5 de Asturias-Gijón.

Si bien la implementación tiene un largo camino por recorrer en España, Emilio Álvarez Sierra destaca la experiencia del Grupo Quirónsalud, organización que “está llevando a cabo un importante esfuerzo organizativo en Experiencia de Paciente, siendo líder en España en esta área”.