Farmacia del Marañón se gana la confianza del paciente con un chat 24 horas

Mejorar la adherencia al tratamiento, resolver de forma instantánea dudas y efectos adversos, humanizar al paciente, incrementar la confianza en el farmacéutico hospitalario y ofrecer una fuente fiable que evita consultas que se demoran mucho en su resolución. Todos estos beneficios son los que el equipo de farmacéuticos del hospital madrileño Gregorio Marañón ha logrado cosechar tras diseñar e implementar la aplicación eMidCare, con la que los pacientes se comunican directamente con los profesionales y donde hacen un seguimiento diario su tratamiento farmacológico.

“Nos ha sorprendido la buena acogida de los pacientes. Nos reciben con mensajes de agradecimiento y es algo que nos sorprende bastante”, detalla Esther Chamorro, quien junto a Rosa Romero, son las encargadas de la coordinación de la aplicación en el Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón. Una herramienta que ha sido desarrollada para pacientes con enfermedades inflamatorias inmunomediadas que tenían la “necesidad de mejorar la comunicación” con su farmacéutico.

Estas farmacéuticas reciben a través del email corporativo del hospital las dudas que los pacientes les transmiten desde la App. “Mientras estamos de guardia las contestamos”, detalla Chamorro, quien, además, explica que, en una reciente encuesta de satisfacción de los pacientes, lo que más han valorado es poder comunicarse con su farmacéutico y hacerlo desde cualquier lugar. Además, le han puesto una nota media de 9,1 sobre 10.

“En muchas ocasiones, tras resolverles las consultas, nos escriben dándonos las gracias por la tranquilidad que les da tener detrás a un profesional sanitario en cualquier momento y lugar”, detalla Romero, 

¿Cómo funciona la comunicación directa que evita consultas?

A través de eMidCare, el paciente puede registrar la indicación de su medicamento y configurar la hora para que le avise que le toca administrárselo.  Y además, tiene un diario de efectos adversos donde los va registrando.

“Según la gravedad del efecto adverso, la app le va a hacer una recomendación. Nosotros previamente hemos realizado un algoritmo con varios especialistas sanitarios que también ven a estos pacientes para que se generen estas recomendaciones”, detalla Chamorro. Algo que Romero define como “una manera de asesorar a los pacientes en su casa ante el manejo de las posibles toxicidades”.

"El 62 por ciento de los pacientes nos han escrito al menos un mensaje para preguntarnos diversos tipos de dudas"

Aparte de esta comunicación ‘automática’, el paciente tiene un canal de mensajería con el farmacéutico hospitalario donde puede consultar directamente, tanto sobre efectos adversos como cualquier otra duda que tenga como alteraciones de su tratamiento respecto a otro.

“El 62 por ciento de los pacientes nos han escrito al menos un mensaje para preguntarnos diversos tipos de dudas. Tiene muchas preguntas respecto a la administración de las vacunas covid o con la modulación de los fármacos”, detalla Romero. En definitiva, según aseguran las expertas, las dudas son principalmente sobre prevención, manejo de efectos adversos o por interacciones con otros medicamentos o vacunas.

A la hora de solucionar estas dudas, la gravedad de las mismas marca la actuación del farmacéutico. “Muchas veces es solo una respuesta y otras veces les tenemos que derivar a su médico, centro de salud o urgencias”, detalla Chamorro.

"Tenemos la sensación de que el paciente necesita comunicarse con el profesional porque no sabe qué hacer ante un problema"

En ese sentido, Romero asegura que gracias a esta comunicación instantánea evitan “muchas consultas al centro de salud y Urgencias”. “Le resolvemos las dudas nosotros por la App. Además, el 40 por ciento se producen fuera del horario laboral, es decir, por las tardes o los fines de semana. Tenemos la sensación de que el paciente necesita comunicarse con el profesional porque no sabe qué hacer ante un problema. Nosotros siempre le contestamos al instante porque hay un farmacéutico de guardia”, detalla la farmacéutica.

Humanización del paciente y confianza en el farmacéutico

Este trato cercano, según Chamorro, humaniza al paciente porque siente que hay alguien disponible desde su móvil en cualquier momento para cualquier problema que pueda tener. Algo que para Romero es fruto de la situación actual que vive el SNS: “En muchas ocasiones les resulta muy difícil contactar, los teléfonos y las consultas están colapsados … De esta manera además sienten que tienen una atención individualizada porque nos dirigimos específicamente a ellos. A través de la App hablamos con ellos, sabemos su caso y sienten que tienen una atención individualizada y centrada en ellos”.

"Estamos respondiendo dudas que de otra manera tardarían días o semanas en resolver. Además, les solucionamos algunos problemas que se necesitan solucionar en el momento"

Otra de las ventajas es que el farmacéutico hospitalario se gana la confianza del paciente. “Sin duda que la percepción que tienen sobre nosotros mejora. Estamos respondiendo dudas que de otra manera tardarían días o semanas en resolver. Además, les solucionamos algunos problemas que se necesitan solucionar en el momento. Que aumenta la confianza lo hemos visto en las encuestas de satisfacción y en los mensajes de agradecimiento”, explica Romero.

Beneficios para el paciente y el profesional

En base a su experiencia, ambas farmacéuticas consideran que este es el camino para avanzar hacia la Medicina de precisión. “Ahora las paredes del hospital serán las pantallas del móvil, cada vez más se están haciendo proyectos de digitalización que tienen beneficios para el paciente y los profesionales sanitarios al poder hacer un seguimiento más estrecho”, reflexionan las farmacéuticas del Gregorio Marañon.

Unos beneficios para el profesional que en caso de eMidCare también se ven en la facilidad para recolectar la evaluación de los resultados de salud evaluados por los pacientes, denominados como PROMS. “Para ello puede rellenar desde su casa una serie de cuestionarios que han sido diseñados y validado previamente y nos sirve su interpretación para tomar decisiones en salud y orientar nuestras actividades de atención farmacéutica de forma más individualizada”, detalla Chamarro.

En ese sentido, los resultados ya recogidos apuntan que los buenos datos de calidad de vida se relacionan con los resultados de eficacia de los tratamientos. “Podemos sacar informes de su calidad de vida y relacionarlos con la eficacia de su tratamiento”, explica la especialista.

Otro de los beneficios radica en la adherencia al tratamiento. “Muchos efectos adversos son por problemas de adherencia, a esos pacientes podemos hacerle más hincapié sobre ello en la consulta o identificar necesidades no cubiertas. Por ejemplo, problemas para recoger la medicación por el trabajo. También podemos ayudar a pacientes que necesitan un apoyo psicológico. En definitiva, identificamos necesidades que de otra forma no podemos detectar, concluye Romero.

Por último, cabe destacar que eMidCare se desarrolló por una necesidad detectada en los pacientes. “Para el desarrollo de la App hicimos unas encuestas a cerca de 500 pacientes y vimos como resultado que el 70 por ciento consultaba informaciones actualmente en internet, pero un 40 por ciento nos aseguró que le gustaría poder comunicarse con los profesionales sanitarios mediante un sistema de aplicación móvil. Era una necesidad de comunicación e información fiable”, detalla Chamorro.