Gestión del cambio y opinión pública

En las organizaciones sanitarias el cambio es una constante, no exenta de riesgos y miedos, porque el ruido que genera puede tener efectos imprevisibles. El ruido es ese cúmulo de opiniones circulantes, informaciones fuera de contexto o actuaciones puntuales o continuadas, frente a procesos de cambio. Como ocurre con otros contaminantes, el ruido es barato de producir y requiere poca energía para ser emitido. Sin embargo, su efecto será altamente tóxico para la organización y para el desempeño profesional, pudiendo tener efectos tóxicos en los servicios, en la actitud de los profesionales, y a la larga, en la imagen y prestigio de nuestros hospitales.

Para Pilar LLácer “las empresas no son lugares, sino personas”. En el caso de las organizaciones sanitarias, cada hospital tiene su propia cultura, configurada a lo largo del tiempo y arraigada entre los profesionales, por lo que cualquier transformación es compleja, como lo fue en el proceso de Convergencia de los Hospitales de Granada (2012-2016).

En 2017 Silvia Brenes decía que las principales razones por las que las empresas se transforman son la supervivencia, el crecimiento o la sostenibilidad. Ocho años después, la realidad es que, en casi todos los sectores, los cambios no son opcionales, sino una necesidad para sobrevivir, y salud no va a ser una excepción. De hecho, la digitalización, la Inteligencia Artificial o los cambios tecnológicos han entrado sin pedir permiso.

Hasta ahora, en el sistema sanitario estábamos acostumbrados a que cualquier proyecto de cambio para innovar, mejorar la eficiencia o la accesibilidad, se topaba con resistencias, interpretadas por los diferentes agentes del sector como una maniobra de recorte de plantilla, eliminación de servicios o pérdida de derechos adquiridos. Ejemplos de reorganización y unificación para la excelencia como los del Mount Sinai en NY o Karolinska University y Hospital of Stockholm en Suecia, se han visto truncados en nuestro territorio por miedo al cambio, falta de liderazgo institucional y rechazo, (por otro lado legítimo), de los diferentes agentes implicados en el cambio, y que se ha visto reforzado por la opinión pública generada.

Y es que la opinión pública cuenta, y además es manipulable, algo que explica porque cuesta tanto implementar cambios, máxime si afectan a entornos polarizados o servicios y hospitales con cultura propia que compiten entre sí. Hay que tener en cuenta el fenómeno conocido como aversión a la pérdida, sesgo del ser humano que le lleva a preferir no perder algo que posee, frente a una hipotética ganancia (no es más que supervivencia). Ante cualquier proyecto colaborativo se generan múltiples impactos, que adquieren especial relevancia cuando trascienden a la opinión pública, máxime tratándose de servicios de salud públicos, donde participan, además de la ciudadanía, múltiples agentes con intereses propios.

En 1977 la politóloga alemana Elisabeth Noelle Neumann publicó "La espiral del silencio. Opinión pública: nuestra piel social, donde analiza la forma de controlar a la sociedad a través de la manipulación de la opinión pública, con la gran influencia de los medios de comunicación. Según su teoría, los ciudadanos adaptan su comportamiento a la opinión pública dominante y así se va conformando un sistema de valores relacionado con el comportamiento de la sociedad en cada momento. La espiral se retroalimenta por las opiniones minoritarias, que son más débiles, y las de la mayoría, que son más fuertes. La razón es el miedo al aislamiento y a no ser aceptado por el grupo social al que se pertenece.

La obra está inspirada en la composición musical de Giancarlo Menotti "El Unicornio, la Gorgona y la Mantícora", para el ballet “Los tres domingos del poeta”, que se representó en 1954 en Washington. El protagonista es un excéntrico poeta, rico, raro y solitario, que vive en el castillo de un pequeño pueblo italiano.  Sus habitantes son gente honesta y trabajadora, además de un conde y una condesa.

Los animales mitológicos tienen cuerpos extraños y poderes sobrenaturales.  El Unicornio es un caballo blanco con un cuerno de poderes mágicos. Representa la virtud y la pureza. La Gorgona es un monstruo de cuerpo con escamas, alas de oro y cabellos que son serpientes. Representa el terror y la protección. Los hombres que la miraban quedaban petrificados, y los griegos la usaban para protegerse de los malos espíritus. La Mantícora es un animal feroz con cuerpo de león y cabeza humana, con tres filas de dientes en cada mandíbula y un aguijón envenenado en la cola, para disparar al enemigo. Era la encarnación del mal, símbolo de la tiranía, la opresión y la envidia.

"En nuestro sistema sanitario cambian los poetas y sus monstruos, mientras que los viejos, que perdieron su liderazgo, se recluyen en sus castillos"

Dice Elisabeth Noelle Neumann en el prólogo de su obra que “un domingo el poeta aparece paseando con su Unicornio atado de una cadena. La gente le mira sorprendida, sin embargo, después también aparecen el conde y la condesa paseando con un unicornio atado con una cadena, lo que desencadena que las gentes se compren un unicornio.

Al domingo siguiente, el extraño hombre del castillo aparece paseando con una gorgona. Ante las dudas de la gente, el hombre dice que se ha cansado del unicornio y lo ha asado a la parrilla, de manera que todos quedan conmocionados. Sin embargo, cuando el conde y la condesa aparecen también con una gorgona, el asombro se transforma en envidia, y las gorgonas se ponen de moda.

Al tercer domingo, el hombre del castillo se presenta con una mantícora y dice a la gente que ha matado a la górgona. Al principio los vecinos se escandalizan; pero después todo sigue el curso habitual: el conde y la condesa se libran en secreto de su górgona y se impone la moda de las mantícoras.

Pasado un tiempo sin ver al extraño hombre del castillo, se forma una comisión ciudadana para acabar con estos crímenes de animales. Se erigen en autoridad moral y marchan todos hacia el castillo. La sorpresa fue encontrar al extraño hombre muriendo solo en compañía de sus tres animales, que en realidad representaban las etapas de su vida, sus sueños de su juventud, la madurez y la vejez”.

Y es que la gente critica lo extraño, aunque al final lo imitan. El conde y la condesa serían los “influencers” actuales. Aunque no tienen ideas propias, quieren ser líderes, siguen la moda y ejercen su influencia en la gente. En la sociedad actual hiperconectada, los bulos, rumores o “fakes” (Fakenews fué la palabra del año 2016), activan la manipulación de la opinión pública. La noticia falsa o manipulada impacta en la comunidad. La televisión, medios, tertulias, foros y debates hablan de ella, y las redes sociales ejercen una influencia brutal, y hasta desproporcionada si se convierten en fuente de la información, en cuyo caso la espiral crece a velocidad de vértigo.

Como en la vida misma, los procesos de cambio en salud han de estar preparados para la llegada de nuevos poetas, otros líderes que bajan de sus castillos con ideas propias, y que cada día pasean con sus monstruos, anunciando muerte y desatención. Después les seguirán los nobles y expertos de la comunidad, y finalmente, nadie puede resistirse a la lucha legítima por reivindicar sus ideales frente a los liderazgos formales, que quedan anulados, y silenciados por el miedo a un futuro incierto.

La ciudadanía, como corresponde, sigue a la multitud y la opinión pública dominante. Al final acaba convirtiéndose en la auténtica defensora de sus derechos y aspiraciones. Como en el Ballet de Menotti, en nuestro sistema sanitario cambian los poetas y sus monstruos, mientras que los viejos, que perdieron su liderazgo, se recluyen en sus castillos perdiendo el discurso y la autoridad, para finalmente perder también sus propios castillos.