"El tiempo de un paciente es igual de importante que el del médico"

El Hospital Universitario Infanta Elena de Valdemoro (HUIE), integrado en la red sanitaria pública madrileña, lleva desde 2013 trabajando para implantar el modelo de calidad EFQM, que recientemente les ha reconocido en el criterio "añadiendo valor para los pacientes". Una muestra de que el centro ha conseguido distinguirse por poner al paciente como centro de la actividad y en el que su director médico, Marta Sánchez Menan ha tenido mucho que ver. 

Marta Sánchez, sobre el premio EFQM recibido por el Hospital Infanta Leonor

Desde su apertura hace una década, el hospital ha tenido como filosofía la búsqueda de la excelencia, aunque no tenían una sistemática clara de cómo hacerlo. Fue a través del modelo EFQM como empearon a poner en marcha una serie de grupos de trabajo para mejorar y potenciar las áreas señaladas en una autoevaluación previa. "Seguimos trabajando en esa línea y decidimos presentarnos al reconocimiento, que sería como el primer escalón. En 2015 conseguimos más de 500 puntos, una muy buena puntuación para ser la primera vez, lo que nos animó a seguir presentándonos. Este año vinieron los evaluadores en mayo y ahora hemos conseguido el reconocimiento", explica satisfecha a este diario Marta Sánchez Menan, médico de Familia, doctor en Medicina y máster en Gestión Sanitaria. 

La director médico provenía de otro hospital más pequeño y tuvo que enfrentarse a aspectos nuevos en la gestión del centro, pero asegura que poco a poco "lo vamos consiguiendo y obteniendo buenos resultados". Para ella, lo más difícil es la gestión de las personas, como en cualquier organización. "Intentar que las personas, tu equipo -que al final es todo el hospital- vayan alineados con las líneas estratégicas que tú quieres. Que trabajen a gusto, que se vayan consiguiendo los resultados que desde la dirección vas transmitiendo", defiende. 

Su trabajo es la muestra de que el centro busca la eficiencia en todo lo que hace y pone al paciente en el centro del quehacer diario, y alrededor de él giran muchas de las decisiones de cómo trabajar o de organizar los procesos. "Tenemos proyectos como 'Trato y Tratamiento', donde se intenta que todos los profesionales entiendan que los pacientes no vienen aquí solo a recibir un tratamiento, sino que es igual de importante el trato que reciben; la confidencialidad, cuidar su intimidad, la información que reciben, el tiempo que se les dedica. En este sentido hemos formado durante muchos años a todos los profesionales del hospital para que lo entiendan así", asegura Sánchez Menan. 

Cuidar las demoras

El otro aspecto en el que también se ha trabajado con énfasis es en las demoras, ya sea para una primera cita, esperando en Urgencias o en la puerta de una consulta para ser atendido. "Todo el mundo tiene que entender que el tiempo de un paciente es igual de importante que el tiempo del médico. Hemos trabajado también en aspectos relacionados con la humanización de la sanidad y de la Medicina en general, y tenemos una serie de proyectos que muchos de ellos son los que han pesado para obtener este resultado por parte del jurado de EFQM", asegura la director médico. 

Marta Sánchez, en un momento de la entrevista.

En su opinión, los frutos del esfuerzo sí son visibles para el paciente, y asegura que tienen formas objetivas de medirlo, como las encuestas de satisfacción que cada año hace la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, donde "estamos todos los años en los primeros puestos en cuanto a si los pacientes nos recomendarían o no como hospital", y también con los sistemas internos que miden esa satisfacción, que van aportando información casi a tiempo real "y sobre la que podemos ir actuando". 

Bajo su batuta, el centro ha llegado a un nivel de excelencia que ahora se plantea como reto mantener, puesto que asegura que necesitan "seguir mejorando y creciendo" tanto en sentido físico de infraestructuras como en conocimiento y en la forma en que prestan asistencia sanitaria a los pacientes. 

Agradecimientos anuales

Precisamente esos pacientes son los responsables de que cada año el HUIE reciba entre 500 y 600 agradecimientos por el trato recibido. Uno de ellos fue el escogido por el jurado formado por la responsable de Atención al Paciente del hospital, la concejal de Salud del Ayuntamiento de Madrid y la responsable de Atención al Paciente de la Dirección de Atención Primaria de esta zona. 

"El ganador fue elegido porque consideramos que representa muy bien los valores de nuestra organización y hace referencia al trato que han recibido por parte de los profesionales, a cómo ese trato y esa cercanía les ha permitido superar a los familiares una pérdida o dentro de una situación muy dura poder llevarlo lo mejor posible y salir adelante gracias al apoyo de todos en el hospital", argumenta Sánchez Menan. 

Su experiencia como gestora es positiva, puesto que pese a admitir que el primer año sí echaba de menos la consulta, luego esa sensación se diluyó, puesto que le ha "enganchado mucho" su trabajo, y cree además que "es necesario que haya médicos que se dediquen a esto", sentencia.