"Una atención sanitaria de calidad requiere de la experiencia del paciente"

La participación del paciente en la gestión del hospital puede cambiar los arquetipos de los procesos asistenciales. Por ello, escuchar la voz del usuario para dar una atención de calidad es uno de los principales objetivos del Complejo Hospitalario Universitario de Canarias (CHUC), según ha relatado Javier Duque, jefe de Servicio de la Unidad de Calidad de este complejo, que este lunes protagoniza la jornada de 'Organización Sanitaria Innovadora'. Esta cita está organizada por Redacción Médica y cuenta con la coorganización de la Sociedad Española de Directivos de la Salud (SEDISA), así como el patrocinio de Boehringer Ingelheim y la colaboración de Air Liquide Healthcare.

Intervención de Javier Duque Arimany, jefe de Servicio de la Unidad de Calidad del CHUC.

"Hemos superado la visión paternalista que había antes, ahora el paciente es copartícipe en todo momento. Queremos conocer qué piensan, cómo podemos medirlo y qué podemos hacer para que se incorporen estos cambios a los procesos", ha considerado Duque Arimany.

Para conseguir la máxima transformación, el experto ha comentado que las dimensiones de la calidad asistencial que se estructuran en efectividad, eficiencia, oportunidad y equidad; tienen que incorporar la experiencia del paciente: "No podemos tener una atención de calidad si no empezamos a incorporarlos".

De hecho, hay evidencias que demuestran que al sumar estas valoraciones se mejoran los resultados en salud y en seguridad. Además, aumenta la eficiencia, ya que disminuye "el mal uso de las pruebas diagnósticas".

¿Cómo incorporar la experiencia del paciente?

El CHUC incorpora la voz del paciente a través de tres niveles, según apunta Duque Arimany. En primer lugar, el sistema de gestión de calidad cuenta con "una gran participación de profesionales", aproximadamente 1.500 trabajadores; de esta manera, se encuentra más cerca de los usuarios y se identifican las necesidades de las partes interesadas.

Concretamente, se detectan oportunidades de mejora a través de 42 procesos, 151 objetivos, 672 indicadores y 220 acciones de mejora. Como ejemplos de actuaciones que se han llevado a cabo, el jefe de Servicio de la Unidad de Calidad ha mencionado la incorporación de trípticos informativos en la Unidad de Reproducción Humana; la necesidad de apoyo psicológico en Oncología Pediátrica en los primeros días de sesiones en los hospitales de día; o la accesibilidad universal de las instalaciones, entre otras.

En segundo lugar, en el complejo se mide la satisfacción de los pacientes a través de numerosos cuestionarios. "Así podemos confeccionar cuadros de demanda de satisfacción por consulta y áreas de hospitalización. Por citar alguno, la cirugía mayor ambulatoria tiene resultados excelentes, el 95 por ciento de los usuarios están felices con el servicio", ha sostenido el especialista. Con la incorporación de una métrica específica, miden las tendencias a través de cuestionarios digitales y una pregunta clave: ¿Nos recomendaría a familia y amigos? Esta respuesta puede conllevar cambios en los centros hospitalarios, al compararse también con el promedio nacional.

Javier Duque Arimany, jefe de Servicio de la Unidad de Calidad del Complejo Hospitalario Universitario de Canarias.

Promover mejoras globales en el CHUC

Por último, para conocer la "auténtica experiencia del paciente" se mide su opinión con unos cuestionarios agregados que son anónimos, transversales y centrados en el proceso. "El objetivo no es cambiar la experiencia, sino promover mejoras globales", ha afirmado.

Con la metodología de la Experiencia Reportada por el Paciente (PREM, por sus siglas en inglés) se puede dibujar un mapa del viaje del paciente desde que se pone en contacto con la institución hasta el final de su proceso. "Identificamos los puntos en los que el usuario tiene relación con el hospital, que marcan su estado emocional, y conocemos los aspectos con los que no están conformes", ha comentado. En este sentido, en hospitalización pediátrica oncológica han hecho un cambio sustancial, ya que "se arropaba" sobre todo a las familias con un bajo nivel social; sin embargo, han visto que cualquier núcleo familiar necesitaba pisos cerca del hospital o asistentes sociales.

"Son cuestiones pequeñas que pueden aportar gran valor al paciente. Así que apostamos por un cambio de paradigma y para ello se pueden usar sistemas ya existentes. Queremos conseguir la Medicina basada en el valor trayendo a los procesos de gestión la verdadera experiencia del paciente", ha concluido Duque Arimany.

Duque ha señalado que la incorporación de la experiencia del paciente "mejora los resultados en salud y en eficiencia".