Las llamadas al 112 andaluz deberán ser atendidas en menos de 20 segundos

El Gobierno andaluz ha oficializado la nueva Carta de Servicios de la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias, que, entre otras novedades, establece la obligatoriedad de que las llamadas al 112 se atiendan con un tiempo de espera “no superior a los 20 segundos”.

La Carta de Servicios que publicita este lunes el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA) detalla y delimita las prestaciones de la citada Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias, un ente adscrito a la Consejería de Salud y que tiene competencias en materia de protección civil y situaciones de riesgo.

El primer ‘compromiso de calidad’ que aparece en la Carta de Servicios se refiere, precisamente, a la necesidad de que exista una “atención permanente en toda Andalucía” a través del teléfono único y gratuito de emergencias 112. El objetivo no es otro que atender “con un tiempo de espera no superior a 20 segundos el 100 por ciento de las llamadas”.

La Junta pretende también revisar los planes de emergencia de ámbito local para que las encuestas de satisfacción de los ayuntamientos sean “buenas” o “muy buenas”, asegurar el índice diario de riesgo de incendios forestales con actualizaciones cada cinco minutos de la situación en tiempo real y realizar, al menos, dos convocatorias anuales de voluntariados de protección civil.

Por último, el documento hace referencia a la agilización de los cursos de ingreso y capacitación a cuerpos de Policía Local, de forma que se remitan a los ayuntamientos los expedientes académicos “en menos de 48 horas” desde que concluya el aprendizaje; así como a asegurar una buena atención en los servicios de alojamiento y manutención del alumnado del  Instituto de Emergencias y Seguridad Pública de Andalucía (Iespa).

Derechos de la ciudadanía en la atención a emergencias

La Carta de Servicios recoge, por otro lado, los derechos de la ciudadanía a ser atendida “adecuadamente, con el respeto y consideración debidos”, así como a ser orientada “de forma positiva en la solución de sus demandas”. También a “elegir el canal a través del cual relacionarse con la administración “salvo que es esté obligado por norma” a que sea a través de medios electrónicos.

Las sugerencias y reclamaciones sobre el servicio recibido y sobre el incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios se podrán presentar a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, que está disponible en formato papel en todas las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro de la Junta de Andalucía como en formato electrónico.

“Ante el posible incumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios, la Agencia da un tratamiento personalizado de todas las consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones respecto a los servicios con objeto de identificar y analizar las necesidades y expectativas de la ciudadanía. Para cada solicitud recibida, la persona titular de la Agencia enviará a la persona usuaria una comunicación informando sobre las medidas adoptadas para subsanar el motivo que provocó el incumplimiento del compromiso”, concluye.